为什么星巴克的服务员不太热情真相发人深省

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作者：徐大维来源：北大纵横（ID：ALLPKU-Wangpu）良叔是星巴克的常客，经常观察他们的日常运营。我发现实地观察，比读本管理书籍都管用。列四条有意思的现象，和你分享一下。开始前，先问四个问题，看你是否知道？1.为什么星巴克的排队模式和别家不一样，顾客都被要求横向排队，而非竖向？2.为什么星巴克陈列柜里的“x云矿泉水”，几乎卖不出去，还天天摆着？3.为什么你什么都不买，干坐在星巴克，工作人员也不会赶你？4.为什么星巴克的工作人员没那么热情？降低焦虑的方法，是让对方看到过程星巴克设计横向排队有什么好处呢？显然，最大的一个好处是，让所有顾客都是面对工作区。这样，他们能看到工作人员的忙忙碌碌，一杯又一杯调制而出的咖啡，意味着自己那杯也很快来临，焦虑感也随之降低。反之，你回忆一下竖形排队时的心情，大家都会焦急的望向柜台，心理不停的嘀咕，怎么这么慢？这样的情景在生活中很常见，塞车时，你会忍不住把头伸出窗外，想一探究竟。但是，就算你看到塞车的原因，难道路面情况会好一点吗？当然不能，但你心里会好受些。再比如，曾有个实验，电梯里不显示楼层的变化，里面的人焦虑感立刻上升了很多。所以，你应该明白，为什么大家在电梯里，都统一盯着门上变化的楼层显示，那就是在消除焦虑感。人是唯一拥有控制感的动物，控制感的获得，不仅来源于对事件进程的显性干预，也来源于对事件的目所能及。是的，当你在观察一件事物时，就会因此获得了一种控制感。这在现实中有很多可应用的场景。如果你是个创业者，就可以考虑如何把内部运作的流程向客户展示，这会极大的提高客户的信任感和参与度。比如，很多饭店的后厨是全透明的，就是让顾客看到整个过程；再比如，为什么“得到”会把内部例会内容公开，让所有用户看到？就是为了增加用户的参与度嘛。如果你是个职场人，领导给你布置个工作，你就一定要记得在过程中时时汇报，不要总想着把事搞完后，有了结果，再给领导一个surprise。领导不需要惊喜，只需要控制。人的主观感受来自于对比先揭晓答案，星巴克摆放“x云矿泉水”根本不是拿来卖的，而是给你看的。“x云矿泉水”在星巴克一般标价20多人民币，而星巴克咖啡价格在20-30上下。所以，“云矿泉水”只是个陪衬，由此在向你传递一个潜台词：你看，一瓶水都卖20多，我20到30的咖啡还能算贵吗？这种现象在营销领域很常见，《经济学人》杂志曾说过一个非常经典的案例：一家杂志社想推出网络版，于是找营销专家策划，专家做了两个方案：一、购买网络版要56美元；二、购买网络加纸质版美元；结果，用户大多会选择56美元的网络版。但是问题随之而来，纸质版的没人买，于是又请来一位营销大师，这位大师给了三个方案：一、购买网络版要56美元；二、购买纸质版美元；三、购买网络加纸质版美元。结果可想而知，大家都选第三个方案，第二个方案其实就是个陪衬。这一招我们现实中随处可见，如果你留意一下手机话费套餐，就会发现确实存在陪衬者，只为你做决策方便。这种“陪衬机制”的底层原理，就是诺贝尔得主卡尼曼所揭示的：人类的主观感受主要来自对比。这给我们有什么启发吗？其实很多。比如，你给领导写报告，如果时间充足，第一稿可以糙一点，因为无论怎样，领导看完都会提出意见让你改，所以第二稿要憋足劲，搞得完美一些，对比之下，比第一稿好那么多，通过率自然也高。再比如，如果你是女孩，找闺蜜逛街，就不能找和你姿色差不多，要找比你差一点的，道理你自然懂。“陪衬机制”在生活中处处有应用的机会，只看你是不是个“有心人”了。经营如做人，都不要太势利十几年前，良叔和几个朋友谈事，就近找了个星巴克，但我们几个都是一喝咖啡睡不着的主，所以什么都没点，只是干坐着。一位工作人员，走了过来，我以为是撵我们走，连忙站了起来。谁知，她笑了笑说：没关系，你们坐，你们坐。我只是看到桌了上有点污渍，来擦一下。这下让我感觉挺不好意思，于是点了几杯咖啡含量极低的“摩卡”。那是我第一次喝星巴克的饮品，却对这家企业顿生好感，成为日后的忠实拥趸。本来以为，是那位工作人员的个人行为，最近有件事更让我觉得不可思议。良叔经常在深圳书城星巴克写文章，而且有个御用宝位，安静、景色佳，可最近一直被一名流浪汉占据。是的，你没看错，真的是名流浪汉，很年轻，但头发几乎能挤出油，整天一身油污满身的衣服。一连两个月，都占据我的宝位，而且什么东西都不点，只是坐在那里，看手机里的动画片，一待一上午。但是，工作人员对他却置之不理，甚至在店内分发免费饮品时，也给他也分一小杯......我问一名工作人员，这人什么都不点，一坐两个月的人，你们也不赶走，为什么？她说：“这是公司规定，只要在店里坐的人，都是顾客。”这句话，还是小小颠覆了我对经营的认知。放眼多数的餐厅、茶饮，很少会让你白坐，没一会儿店员就会问你要喝点什么，如果你说什么都不要，对方马上会说：“不好意思，不消费不能白坐。”哪怕当下一个顾客也没有，店家也会下逐客令。这就是格局不够大，只把真正花钱的才当顾客，而忽视了那些潜在的消费者。人家坐久了，多数人都会花销，这不就有转化率了吗？就算别人不消费，最起码也给商家攒个人气啊，路过的人看到你热火朝天，就有进来的冲动。你看就是这样，做生意和做人一样，不要太势利。人这一生很漫长，说不好谁会成为你的贵人。之前，看到一篇文章，说刚刚离职，就被很多同事拉黑。我觉得那些同事真的好傻，多个朋友多条路，这句话什么时候都适用。良叔以前在强时有个习惯，但凡有离职的同事，我都会发个信息，道声别，说声保持联系。因为这些出去的人就是一个个窗口啊，他们在外面混得如何，不也给你的未来做个参照吗？后来良叔出来创业，就是得到了一位离职同事的帮助，他几年前创业做培训。我是踩着他的脚印一步步走来，还真省了不少劲。所以，我老妈以前说“人缘是攒出来的”。现在想想还真有道理，就像星巴克的理念，来的就是客，现在不消费，但终究有消费的机会。狼性文化不如人性文化去年过年期间，我在欢乐海岸星巴克，旁边来了一个中年妇女，带着两个娃，她衣着华丽，穿金戴银。只是她嗓门大了些，一直大声呵责那俩熊孩子，引来很多人侧望。没一会儿，其中一熊娃把饮料打翻了，那妇女又尖叫起来，给了娃两巴掌，娃哇哇大哭。妇女气急败坏的对着柜台大声：“服务员！服务员！快拿抹布过来啊！”结果，柜台内的几个工作人员，没一个理她。于是，她走向柜台，对着最近的工作人员嗓道：“服务员！我叫你呢，你装着没听见吗？”那女孩环顾左右，一脸懵懂回到：“我不知道你在叫谁？我们这儿没有服务员，只有咖啡师。”妇女威胁到：“你怎么这种服务态度，不想让别人再来了吗？”女孩微微一笑说：“请便。”亲眼看到这一幕，心里默默给那女孩点赞。日常中，你也会发现，星巴克的服务员，不，咖啡师，不像海底捞那般的热情，当然也不是冷冰冰，而是和你平起平坐。他们不会因为你是顾客就刻意讨好你，这其实就是企业文化的体现。星巴克中国区人力资源副总裁余华曾说过，企业内部从来不称呼“店员”或“员工”，而是称“伙伴”（Partner），就是想让每个人之间是彼此尊重。这种人性文化，也许就是咖啡师们不太热情，却又恰如其分的原因。相比较而言，我极讨厌很多企业崇尚的“狼性文化”，而且“狼性文化”往往会演变成一种“狼狗文化”。怎么说呢？他们期望员工对待纪律的统一性像狼，但又有希望员工对待公司的忠诚度像狗；他们期望员工对待竞争的进取心像狼，但又希望员工对待客户的迎合度像狗。这一会儿狼性，一会儿狗性的，员工不分裂吗，为啥就不能让他们拥有“人性”。我的MBA管理学教授说过一句话，我很认可，他说：“管理就像教育小孩，身体力行大于说教，你对员工啥样，员工也会对客户啥样。”想想也是吧，你一嘴的仁义道德，却对员工百般苛刻，你还能指望员工对客户好到哪里？多半是能骗一个算一个。最后，吃亏的到底是谁？所以这件事对我的启发是，无论经营还是管理，无论对待客户还是对待员工，都还是回归本性好些。不能因为员工身处底层，你就飞扬跋扈；也不要因为客户手握财源，你就媚颜百献。对人实实在在，把该做的做好，比啥都强。也别在鼓吹什么“狼性文化”，这个年代更需要的是“人性文化”。图片：视觉中国编辑：姍姍编审：夏昆

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