逆行千里到武汉,一块牛排如何保持上海味
生活在上海这座都市多年，一直在思考这样一个问题：能否找到一个具象的标志物，如LOGO那样，来呈现这座城市的风貌和精神？祖籍四川、生长在上海棚户区的奇女子董竹君先生，于85年前创办的“锦江川菜馆”，今日已成为声名远播海内外的酒店业世界第二、中国第一的锦江国际集团，在全球拥有1万家酒店，如同一艘酒店业的航空母舰，统帅着旗下40多个酒店品牌，航行在浩渺无垠的世界酒店业大洋。
让高跟鞋不出声的“鞋底板”
四十余岁、瓜子脸的张倩倩，人生的起步是锦江饭店的普通服务员，但她能把服务工作做到号称“服务大师”的水准。现在已在和平饭店挂职行政副经理的她，仍常常要从事看起来普通却重大而且难度系数极高的服务工作。比如在第二届上海进博会各国政要论坛上，为各国领导人轮流演讲的讲台上送水换水。换水必须在上一位演讲者结束演讲和下一位演讲者登台间数分钟内完成，服务人员不得与演讲者同时出现在转播镜头中。而张倩倩托盘端水杯起步处，原先有20多米远。在如此距离迅速完成换水，已经非常之难，更何况开幕那天，外事部门将张倩倩的起点又推后了20多米，上台距离增加一倍。托盘姿态必须抬首、挺胸、面带微笑，是快速地走，不能跑，一跑，那份优雅就没了。
锦江饭店的面塑“和合二仙”，寓意合作共赢，用在亚信峰会宴席上
很难想象张倩倩是如何完成这一艰难使命的。数十次如一阵风般飘然而上，又飘然而下，如鸥鸟轻盈地掠过激浪翻滚的水面，又如体操健将优雅而惊心地翻飞在平衡木上……镜头切换到进博会另一场景：中国国家领导人宴请各国政要的招待会即将举行。宴会厅原本是建于上个世纪的古老交谊舞厅，地面铺的是弹簧地板。如果是举行舞会，弹簧地板随着舞者的曼妙脚步，发出细微的弹跳声，会增加舞乐节奏感。但要在这里举行国宴，气氛庄严、肃穆，除了领导人讲话、交流发出的话语声，任何其他声响都会成为不谐和的杂音。来自锦江酒店系统的女服务生们，虽然穿着高跟鞋，进场传菜、摆放碗碟，却听不到踩踏弹簧地板和碗碟触碰桌面发出的声响。
把为进博会服务保障视作荣誉和使命
几位服务生为笔者揭秘：
姑娘们的高跟鞋底，全部特意增加了一层软垫，而她们行走时，着力点在脚的前半部；
摆放碗碟时，她们不是直接将碗碟搁到桌面上，而是稍带旋转，消除了碗碟与餐桌的磕碰声。
面对数十位来自全球的贵宾，她们在传递菜肴时手伸出与收回都在同一时间完成。如同大阅兵时士兵胳膊的摆动般整齐划一。
还有一处细节，不太会被人注意到：所有男生的发型都是只有半寸长的板刷头，如军人般帅气。
他们在每一个细微的服务动作中，呈现出精致而优雅的中国人形象。
为抗疫逆行千里的“精制牛排”
年2月27日下午，正处于极度疲惫状态的上海援鄂医疗队一千多位勇士，每人分到一块来自黄浦江畔的牛排。这块精制牛排逆行千里，一入口，一股熟悉而又陌生的味道溢满齿颊：醇厚滋润而不油腻、浓稠柔嫩而又软糯……说“熟悉”，因为其中有本邦菜肴常有的滋味；说“陌生”，即便在上海，也罕有机会吃到无论从品质到味道都堪称极品的牛排。他们后来才知道，这份牛排来自经常服务于国宴的锦江大厨团队的精心制作。即便因疲惫失去胃口，闻一闻牛排的味道，也口水欲滴。一位亲历此事的锦江大厨，几乎用了不下半个小时来向笔者描述这份牛排的烹制过程。
首先是选料，他们试了多款分别来自青海、新疆、内蒙古的牛肉和进口品种，最终选定肉质最鲜嫩而无腥膻气的一种；在来自这个地域的牛肉中，又多次试验，最终在牛腩、牛腿、牛肋部位中选定更优肉质部位；烧制过程可谓中西结合：先用胡萝卜、芹菜、香菜汁浸泡，再用烤箱烤出焦香味，取出后，再用葱姜、酱汁红煨……经采购、烹饪、下锅、包装、冷藏、运输，再精确计算每块牛排从冷冻到化冻的时间，使经冷冻后的熟牛排运至武汉医护人员就食时，正好冰冻化开，只要稍用热水烫过即能入口，每一个环节都经过精心谋划。
一块牛排的制运全流程，可说是将锦江酒店的精细化服务推到了极限。紧随其后的还有精制油爆虾、腌笃鲜、上海熏鱼……源源不断地为前线勇士输送热能。
从抗医院名医护人员，回沪后被安排在某家非锦江旗下的商务酒店入住。他们在此将休整兼隔离两个星期，才能与家人见面。对他们生活服务的保障工作，交给了新锦江大酒店。被征用的这家酒店规模不大。新锦江大酒店班子成员24小时轮流值班，负责协调安排为前线归来英雄们的各项服务工作。他们碰到的第一个难题，是入住宾馆的中央空调不能开。上海的早春，天气还冷，首先需要为医护人员解决取暖问题。根据酒店用电线路的承受功率，无法为每间客房配取暖器。他们最终采取的措施是，面北的客房配取暖器，朝南的客房每人配了一只热水袋。最主要的难题是如何让归来的英雄们吃好一日三餐。商务宾馆的厨房空间，只能容纳六位厨师操作，他们便设法在新锦江大酒店厨房将食品加工成半成品，再用冷藏车运到商务宾馆的厨房，在用餐前再加工。让医护人员感慨不已的是，入住宾馆两个星期，一共42餐饭，餐餐花色品种都不重样，搭配多种营养素，且充分满足少数人的个性化要求：有的人不吃辣、有的人不吃猪肉、有的人吃海鲜过敏，还有人恰逢过生日，会意外收到一份特别定制的生日蛋糕……更让他们感佩的是，间房，每日早中晚三餐，一到预定时间，所有人几乎同时收到服务人员送来的热乎乎、香喷喷的套餐。等到他们走出客房时，每人的体重平均增加了至少2.5千克。援鄂回沪的名医护人员，都是由锦江旗下的各酒店完成了类似贴心入微的服务。功夫来自日常。客房总监孙宝华将客房服务概括为几“到”：客到、茶到、毛巾到、问候到、所有服务要细心周到。说起来容易，做起来常会遇到麻烦。
某外地来宾，一下飞机直奔锦江饭店，但他预订的客房尚未到原顾客退房时间，又无机动房间可调整，而这位男士急着要洗澡、更衣去参加中午同学聚会，怎么办？客房经理先帮他把行李寄存在酒店，然后带他去健身中心沐浴、更衣；
一位住店老先生戴的老花镜镜腿断了，这样的老式眼镜，上海的大多数眼镜店不会再销售了，淘宝上也未必能淘到，更何况老先生急等用。大堂经理边安抚老先生，边四处打电话询问，终于帮他找到了可配镜腿的一家老牌子眼镜店；
年9月，拉美十八国使团访问上海，入住锦江饭店，客人们惊喜的是，踏入客房时，映入眼帘的竟是本国的国花，恍若回到了故土：“五月兰”（委内瑞拉）、“法贾鲁比花”（苏里南）、“仙人掌”（墨西哥）、“鸽子兰”（巴拿马）……这些不同国度的国花，生长于不同气候、植被环境中，使团宾客临走都没法探究清楚，锦江饭店的服务人员是通过什么方式将它们全部采集到饭店的……
“状元”手下的南瓜盅和“飘单”
锦江旗下那些古老的名店：锦江饭店、国际饭店、金门大酒店……几乎都设有本店的历史文化档案馆（陈列室），定格那些曾经光耀历史的瞬间。
周恩来总理在此招待尼克松总统资料照片
毛泽东主席曾30多次下榻锦江饭店；周恩来总理前后15次在锦江饭店参与和组织重要的政务和外事活动；全球多个国家和地区多位首脑接受过锦江饭店的服务；中共八届七中全会在此举行；改变全球大国格局历史的《中美联合公报》，从锦江小礼堂向世界发布……
历史文化印痕，更多地呈现在经过维护、修复的由各种原生态的装饰、楼梯、墙壁、灯具、灯光、爵士乐所营造的氛围中。在这里，顾客一不留神，脚踏的古木楼梯台阶可能曾是喜剧大师卓别林留影处；小礼堂里，似乎还回荡着共和国领导人的讲话声；某些客房里，似乎还留存尼克松、田中角荣等风云人物入住时的气息……锦江系列酒店的文化因子，本就是多种文化相互包容、化合而成。进入新世纪，它又大胆吸纳全球优质酒店资源，先后将美国的洲际酒店管理公司，法国的卢浮，国内的维也纳、铂涛集团等纳入旗下，激发多元文化因子的整合。就拿菜品来说，锦江饭店最初的核心元素是川菜，而后在不断丰富扩展创新中，融合中式各大菜系及本邦菜的烹制优长，形成了独具特色的“锦江菜系”。
年6月上海锦江饭店在新闻日报上刊登的广告资料照片
“锦江菜系”由各派菜系兼容并蓄而成。你可以说某一道菜原本属某一菜系，但在锦江，它随不同时代人味觉的变化诉求而不断演变。不久前，一位从国外回沪探亲的老先生在锦江饭店宴请老同学，他说：早年曾吃过锦江做的麻婆豆腐，至今难忘。年纪大了，不习惯太辣，能不能保持豆腐中辣椒油的色泽，又不像原先那么辣？麻婆豆腐中的辣椒油，原本是用辣椒粉加豆瓣酱熬制而成，如何去辣而留色？锦江大厨透露，经过琢磨尝试，他用冻干的草莓粉加番茄酱，圆满解决了这道难题，让老先生及一席宾客啧啧赞叹。在锦江系统各饭店走访，听到最多的是“大师”二字。这里有“服务大师”“烹饪大师”“面塑大师”“果塑大师”“西点大师”“管理大师”……“大师”二字被“泛用”的当下，笔者更愿意用“状元”来称呼他们。锦江汇集的一批“状元”级的服务、管理人才里，有的是在锦江从业数十年的老员工，也有的是脱颖而出的“80后”“90后”。出品厨师长郭予文除了具有高超烹饪技艺，更有一手绝活：果蔬雕塑。在亚信峰会的国宴厅椭圆形桌中间，有一条长近20米的黄浦江缩微风景带——浦江两岸，矗立着浦西外滩万国建筑群和浦东新崛起的现代建筑群，它向每一位外国贵宾形象展示了这座城市的昨天和今天。而这个立体缩微浦江风景带，是锦江大厨用哈密瓜、萝卜、土豆等数十种果蔬设计雕刻而成。给宾客上的第一道菜南瓜盅，也是郭师傅用同样大的南瓜精心雕刻的。南瓜盅造型参照了中国古代青铜器：簋。盅盖、两耳都是古典样式。在盅肚上古典图案中间镶刻着亚信峰会的缩写字母“CICA”。盅内装的是一道开胃热汤。应该说，装的不仅仅是开胃热汤，还装有中国古老的文化与现代理念的融合、中国东道主对远方贵宾的盛情和热心……
文中所提到的锦江南瓜盅，外形竟然是用南瓜精心雕刻而成
郭师傅年退伍后被分配到锦江厨房当服务员，在耳濡目染中喜欢上了食品雕刻，后来曾有机会到上海玉雕厂拜师学艺。他的多种原创雕刻作品多次登上国家级大雅宴堂，可是在这个领域却没有一个评价体系。他是名副其实的雕塑家、艺术家，但他的职级只能是一位特级厨师。他乐此不疲地为宾客创造餐桌上的审美快感，却从未想过到艺术创造领域去争一席之地。政府部门授予他“全国劳动模范”“首席技师”“上海工匠”等荣誉称号，他同样看重的，还有宾客口口相传的美誉度。
首席技师在精研南瓜盅雕刻技艺
看来普普通通的客房整理，会与能力高强有什么关联？“80后”女孩孙利军，出生于河南许昌农村，初中学历，个头也不高。年2月，她应聘到锦江酒店旗下一家经济型酒店“锦江之星”当客房服务员，做的工作，用业内术语叫“做房”。工作简单而枯燥。没想到，这位被称为河南农民工的女孩，居然将这项工作做到了“状元”级的水准，为这个工种创造出精细化的考核标准。
比如，打扫卫生用的抹布，擦马桶、洗脸池、饮水杯、床头柜，如何在清洁房间时防止混用？同样是铺床，换床单、被套、枕套，有的人需20分钟，有的人只需几分钟，如何又快又好地完成？清洁房间如何做到“三无”：无毛发、无垃圾、无污迹？尤其是清理眼睛看不见的藏在旮旯里的毛发。这位“80后”用心琢磨并摸索解决细微问题。成为“锦江之星”客房服务员之后一年半，她从上海旅游系统客房服务大赛到上海旅行业职工技能大赛，一路脱颖而出，再从上海走向全国大赛竞技场。她归总说：“既快又好的铺床，需要具备‘三快’：手快、眼快、脚快。快速地把床单甩出去，业内术语称之为‘飘单’；甩出去后床单的三根折线一定要对准，整个铺床过程，一圈走下来，步数不能超过十三步。”这个“十三步铺床法”，由她独创，已成为行业的一个标杆。年5月，孙利军拥有了全市旅游部门授予的首席技师工作室。前不久受访时，已是锦江都城客房培训部高级培训师的她，参与了一系列“做房”标准的制定:流程：十二个步骤，从敲门至最后抹布消毒，半个小时内完成；铺床：1.2米床，2分30秒；1.35米床，3分30秒；1.8米床，5分钟以内；清洁：六块不同的抹布，颜色、大小不同，功能各异，不可混用；……
敲门3次、间隔10秒，“细抠”背后有初心
锦江酒店的服务和管理人员，在回顾那些重大项目的服务流程或日常的服务程序时，总喜欢用数字来表述：
为了完成进博会的宴会服务，集团领导到酒店检查指导36次，集团内部培训41次，对电力、水力、空气质量检测共次……仅仅是客房的服务流程，就有6个环节、16个规范事项，精细到服务员——托盘：用左手、依据五指六点的手势，左手臂弯曲，不能将盘靠在身上；进房前按门铃或轻敲门3次，每次间隔10秒。温和地问过并等待客人应答后，才可入房；上茶握杯时，应握杯手柄，切忌用手握着杯口……
20世纪50年代初的锦江饭店（北楼）资料照片
仅数年间就跻身全球“团餐”制作团队强的锦江国际餐饮投资管理有限公司，其精细化管理不仅仅写在规章、方案里，更体现在每一层级管理人员一举一动中。食品安全监督总监严锋在援鄂抗疫期间每天凌晨即出现在三个食品制作点；厨师长陈权协调十多位厨师，连续数月为疫情期实行封闭管理的南汇监狱干警提供高热量的一日三餐；制作“团餐”的厨师们不浪费每一克食材，清洁人员不让食堂地面流淌一滴水……锦江酒店独特的文化核心元素，也应是海派文化中的一个不容忽略的元素：精致。把“服务业”这个容易忽略“技术含量”的行业，雕琢成一件精致的艺术品；依傍濒江连海的黄浦江的滋润，把精细、精致的思维方式和行事风格与服务意识推向极致。著名小说家张贤亮曾说：“市场经济就是为人民服务的经济。服务好了，市场就做大了！”锦江国际集团党委书记、董事长俞敏亮说：“锦江既要代表上海、代表中国参与全球竞争合作，也要代表上海、代表中国，向世界展示中国企业的新形象。”
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作者：陈歆耕
文中图片除标注外均为锦江国际集团提供
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