商场客户服务手册及管理公约
深圳XX中心.XX
《客户服务手册及管理公约》
编制于20XX年XX月
前言
本手册旨在帮助租户全面了解XX物业客服部的日常工作内容，熟悉XX的环境管理习惯、风格甚至是要求，最大限度的缩短双方磨合期，尽早的全身心投入经营，提升业绩。
深圳XX中心·物业服务中心有权根据购物中心实际情况对有关内容进行修订和补充。在任何情况下，本《手册及管理公约》都不能代替或更改租户与业主公司所订立的租赁合同。另请，妥善保存本手册，以便您随时查阅。让客户获得高品质的服务和附加值，是我们不懈努力的目标。
目录
PART1XX客服环境服务手册
1.深圳XX中心简介
2.XX客服环境服务简介
3.XX卫生清洁事务
4.XX有害生物“四害”防治处理
5.公共区域成品保护
6.外摆位绿化植物养护标准
7.环境服务设施分布及使用要求
8.清洁间分布及使用要求
9.后勤通道、货梯厅前室
10.垃圾房
11.厨余、生活、装修施工等各类垃圾的处理与清运
12.XX中心施工人员专用洗手间
PART2XX环境管理公约
一、目的：
二、适用范围：
三、XX物业环境服务内容：
四、环境公约细则：
五、违约处理
六、XX客服环境服务
附件一：XX环境管理违约处理登记
附件二：XX租户“防四害”服务承诺责任书
附件三：XX中心装修施工期间清洁管理措施
附件四：XX中心施工人员专用洗手间使用管理规定
附件五：XX中心建筑装修垃圾自行清运申请单
1.深圳XX中心简介
1.1XX与XX中心的关系
n“XX
XX一二期、XX大厦、君悦酒店、幸福里”统称为“XX中心”。
n“XX
XX”是XX中心的一部分，指代XX中心的商场，分为XX一期和XX二期。
1.2XX中心各项目中英文名称标准
nXX中心xx
nXX
XXTheXX
nXX大厦XXBuilding
nXX酒店GrandHyatt
nXX里XXX
1.3XX的中英文地址
n深圳市XXX
nXXXDistrict,Shenzhen,China
1.4XX营业时间
n周日至周四，10：00—22：00；周五、六，10：00—22：30。特殊节假日根据商场安排调整服务时间，届时会以公函形式通知各店铺。所有公共环境服务设施每日服务时间推迟30分钟。
2.XX客服环境服务简介
2.1物业客服部具体职责范围如下：
2.1.1客户服务类
n负责处理XX租户对物业服务投诉信息的传递、记录、处理；
n负责客户报修、报事信息的受理、传达、调度与处理工作；
n负责XX（1F员工通道）招聘信息栏申请、审批使用等管理工作；
n负责XX一二期租户信报箱的申请、使用及管理维护；
2.1.2环境服务类
n负责XX公共区域清洁（包括洗手间、垃圾房）、石材护理、外围绿植养护、有害生物防治等工作。
n负责组织对XX重点租户（娱乐、餐饮、超市等）进行月度环境协查，并配合租户跟进整改，提升整体经营环境。
n负责XX范围内因经营、消费、办公和其它活动中产生的建筑垃圾、厨房垃圾、可回收废品、危险固体废弃物，交由有政府颁发资质专业公司进行处理。
n负责XX公共成品设施保护的检查、监督；以及损坏确认及责任内可修复的处理工作。
n负责XX餐饮租户预留防火阀以外公共区域的排油烟管道及其附属设施的清洁工作。
2.2服务热线
3.XX卫生清洁事务
3.1物业承担的清洁范围及标准
n负责XX公共区域（包括：大堂、后勤区域、车场、客用电梯、消防电梯、客梯厅、垃圾房以及外围地面、花池等）物业范围内公共区域的保洁工作。
n完善XX公共区域保洁工作流程，规范保洁规程，统一操作标准，指导与规范各区域保洁工作，给租户、顾客创造整洁、舒适的工作购物环境。
n负责XX租户玻璃橱窗外侧保洁工作，1.8米以下范围日常随时保洁、1.8米以上每周进行两次全面清刮；玻璃橱窗内侧需由租户日常清洁，保持内外洁净。
n租户店铺外侧改变原XX结构墙面，超过2米及以上的部位，由租户自行聘请有资质的专业清洁公司清洁处理。
n每日营业结束后安排物业清洁供方，对餐饮租户公共后勤通道进行全面机洗、对非餐饮租户公共后勤通道进行湿推处理并每周全面机洗一次，保持良好的整体购物环境。
3.2租户承担的清洁范围及标准
n租户负责玻璃租区、LOGO招牌及外摆位区域的全部清洁工作。
n店铺玻璃橱窗内侧需由租户日常清洁，保持橱窗内外洁净。
n如租户租用公共区域作为经营延伸区域，则应在租用期内有责任负责保持外摆经营区域的整洁及设施完好。
n租户店铺外侧墙面改变原XX结构的部位均由租户自行负责聘请有资质的专业清洁公司清洁处理；超过2米的外墙高空清洗，需提前向营运部提交专业清洁公司资质证明材料等办理高空作业申请，提交资料包括：①深圳市外墙清洗资质证；②作业人员外墙清洗资格证；③外墙清洗安全作业文案/措施/应急预案；④作业人员名单（加盖公章）；⑤购买的保险:1）公众责任险：因正常经营业务活动造成第三方人身伤害或财产损失依法应负的经济赔偿责任。要求总保险金额不低于万元，每次事故每人责任限额不低于万元。2）雇主责任保险：环境供方的雇员在从事业务时因遭受意外应负的责任保险。总保险金额不限制，每次事故每人责任限额分两种情况条件：A.如已为员工投保社保工伤险，则雇主责任保险每次事故每人责任限额不低于30万元；如环境供方为员工投保了社保工伤险，须提供社保工伤保险清单并加盖单位公章。B.如未投保社保工伤险，则雇主责任保险每次事故每人责任限额不低于60万元。3）团体意外伤害保险：不作强制要求，可作为“雇主责任保险”的补充。
n餐饮娱乐和超市（生熟食品柜）租户，每天必须清理抽油烟机、灶台、砧板，不残留食材碎渣；厨房物品摆放整齐，食材必须封装入柜；下水排水沟必须加装过滤网，每日营业结束后对排水沟进行冲洗及药物消毒处理。每月不少于一次大清洁处理，重点对高位风口、设施设备彻底清洁。
n垃圾桶必须上盖，垃圾日产日清，每天清洗与消毒垃圾桶。
n每天必须清理饮水机存水盘。
n水养植物每周更换一次水，盆栽植物底盆每日清理一次。
n储物间物品摆放整齐。
3.3餐饮租户油烟管道清洗
n每季度不少于1次对油烟净化器、排油烟风机、水喷淋除油装置及店铺内油烟管道和附属设施进行清洗，同时更换活性炭，并将清洗记录和凭证交由XX中心安全部查验和备案（季度提供的记录内应包含：清洗记录、第三方清洁公司资质证书、营业执照、操作人员的资质及油烟管道清洁前后的对比照片、清洁作业的过程照片等）。
n厨房操作间的排（油）烟罩、挡火板、运水烟罩每日一次；接油盘每周一次；前端、后端油烟管道、油烟净化器每两月一次。集烟罩和烟道入口处1米范围内，应当每日进行清洗，烟罩及灶台表面清洗，做到表面无油污，光亮整洁。
n烟罩内外表面%无油污，烟罩横烟道清洗后95%以上可以见到烟道原有的内壁铁皮色，不残留块状油污；油烟净化设备净化器极片达到90%以上露出原有的金属颜色。
n物业客服部负责制定XX中心餐饮店铺预留防火阀以外公共区域油烟管道及附属设施的清洗作业计划，按公司相关流程聘请油烟管道专业清洗公司开展清洗服务，并对清洗过程进行全程监管。
3.4租户外摆位区域管理标准
3.3.1外摆位区域地面为大理石的清洁要求与标准
n清洁频次：每日营业前、后两次使用中性清洁剂（绿水或洗洁精）全面拖洗，营业期间随时保洁。每周聘请专业护理人员使用大理石专用晶面护理机，添加大理石专用晶粉，对石材地面进行晶面养护处理一次，处理前应先询物业客服部意见，待客服部同意使用后方可处理。
n清洁标准：大理石表面无灰尘、无污渍、无明显痕划，地面光洁如新，目测石材晶面物体倒影清晰，与周边公共区域地面保持同样光亮度的效果。
3.3.2外摆位区域地面为麻石砖的清洁要求与标准
n清洁频次：营业前对地面全面清扫；营业时间随时保洁，如发现有污渍，需使用中性清洁剂对地面污渍进行刷洗，如有油渍再配合除油清洁材料进行刷洗并冲洗，以防止油渍渗透后，污染整体环境品质；每周一次，对所属外摆位区域地面进行机洗并高压冲洗（刷洗并冲洗），油渍处配合使用化油剂，不得使用酸性清洁材料。
n清洁标准：麻石地面干净、无污渍、无油渍、无香口胶印迹，与周边公共区域地面保持同样清洁效果。
4.XX有害生物“四害”防治处理
4.1物业承担的“四害”防治服务责任
n物业客服部辅负责XX公共区域及公共后勤通道的虫害消杀处理由物业公司负责定期安排每周二、周四进行，为使租区内与公共区域、后勤通道能够同步进行有效消杀、控制处理，建议租户统一消杀时间为每周二或周四营业结束后进行。
n物业客服部每月对餐饮租户清洁协查时针对“消杀检查”项，现场查看各租户消杀作业记录资料，监管并掌握餐饮租户租区内“四害”防治状况。
n负责XX一二期和XX大厦外围公共部分本体外装修部位，包括后勤通道门框、消防通道门框及洗手间门框的白蚁防治服务。
n根据租户需求，提供租区内部有害生物“四害”、白蚁的防治检查需求，为租户提供必要的检查结果报告。
4.2租户承担的“四害”防治服务责任
n租户应自行聘请有资质的专业虫害防治公司，定期对租区内进行“四害”（老鼠、蟑螂、蚊子、苍蝇）灭杀和控制处理并与物业公司签署《XX租户“防四害”承诺责任书》，详见（附件二）。
n租户应自行对租区可能连接公共区域的孔洞进行及时封堵，保持防鼠结构的完整性和有效性。
n餐饮、娱乐、百货、超市、食品销售等租户，每月虫害防治频次不低于3次，服饰、皮具等租户及仓库每月虫害防治频次1次以上。
n租户负责本店铺“四害”消杀服务工作的跟进，建立虫害消杀服务公司、人员及“四害”防治消杀使用药剂等资料信息，将消杀处理现场作业记录和服务报告建档保存。
5.公共区域成品保护
n各租户应自觉保护XX中心公共区域的成品（包括墙面、天花、地面、机电管道、消防设备设施、电梯）等所有公共设施、设备完好。
n如进撤场施工前，需要按照《装修单元施工期间清洁管理措施》做好相应公共区域成品防护工作，避免因设施损坏等原因，造成贵店增加营运成本和影响工期，（详见附件三）。
n对于不正当使用致使公共区域成品破坏、污损，相关责任人应承担全部修复赔偿责任。
6.外摆位绿化植物养护标准
n租户摆放在外摆位区域的盆栽植物、鲜花插花及植物小品等，应定期专人养护，保证植物生长茂盛，无枯叶枯枝，无明显病虫害侵蚀，插花花朵鲜艳无衰败，花盆表面无灰尘，盆内无垃圾，底盆洁净无积水。
n如有需要对外摆位植物进行施肥，应使用化学肥料代替有机肥，防止异味对经营环境造成影响。
n水生植物，每周不少于一次换水并对根须和容器内部进行彻底清洗，避免根须腐蚀产生异味，孳生蚊子，夏季每周不少于两次。
7.环境服务设施分布及使用要求
7.1XX育婴室分布及使用要求
n育婴室位置：1楼北侧洗手间通道、3楼南区洗手间通道；XX女卫内均有壁挂式婴儿整理台。
n服务时间：周日至周四，10：00—22：00；周五、六，10：00—22：30。特殊节假日根据商场安排调整服务时间。
n服务项目：婴儿卫生护理。
n育婴室和女卫内壁挂式婴儿整理台，均提供给有需要的顾客使用
n严禁占用育婴室，影响顾客使用的行为（坐卧、换衣服、化妆、聊天等）。
n严禁使用育婴室内对客服务用品，包括饮用水。
育婴室及整理台实景图
7.2洗手间分布及使用要求
n一期洗手间位置：1-5F，楼层南北两侧。B1层设3个洗手间（B97店铺旁的洗手间仅设女卫）。
n二期洗手间位置：二楼连廊后勤通道内、一楼二期服务台旁侧、D栋B1层扶梯旁。
n服务时间：按照各洗手间开放公示时间为准。
n严禁在洗手间内大声喧哗、聊天。
n严禁在洗手间内吸烟。
n严禁在洗手间内洗衣服、饭盒、水杯、抹布等物品。
n严禁用洗手液清洗饭盒、勺子、清洁巾等物品。
n严禁在洗手台及洗手间地面堆放杂物。
n洗手后请勿将水甩洒在地上，以防顾客滑倒摔伤。
n自觉养成节约意识，节约使用洗手间提供的厕纸、擦手纸、洗手液等公共用品。
8.清洁间分布及使用要求
n清洁间位置：XX一二期洗手间旁均配套一个清洁间。
n服务时间：按照XX营业时间为准，节假日根据商场安排调整服务时间。
n清洁间专门用来清洗饭盒、抹布、拖把等清洁用具，严禁在清洁间内清洗衣服等大件物品。
n自觉将清洗后的废水倒进清洁池内，杂物清理至垃圾桶内，以免造成下水道堵塞，影响使用。
n严禁在清洁池以外地方清洗物品，以防人员滑倒摔伤。
n严禁在清洁间内堆放物品。
n盛水器具载水量不准超过2/3，行走在前场公共区域前请将容器底面擦干，以免水滴落在地面，引起顾客滑倒。
n自觉养成节约意识，节约用水，离开时请随手关灯。
n清洁完毕后，应保持地面干净整洁。
9.后勤通道、货梯厅前室
n后勤通道为安全逃生所用，为保证其正常功能，请勿在通道内乱摆放杂物、垃圾等，以保持后勤通道整洁，通畅。
n租户员工餐厅，位于B1F的B39与B45店铺之间的后勤通道内，内配微波炉、热水、桌椅等设施，开放时间每日上午：10:30—14:30、下午：16:00—20:00；租户员工三餐、饮食均需在此进行，严禁在后勤通道/货梯间内吸烟、饮食，以保持良好的环境卫生。
n严禁各餐饮店铺占用后勤通道择菜、收菜以及堆放桌椅杂物。
n严禁将水、油、清洁剂等液体倒在通道地面，以免行人滑倒及损伤地面等。
n不得安排外来人员占用后勤通道整理纸皮、杂物等。
n租户因特殊需求，需临时占用后勤通道/货梯间的，需提前向XX中心营运部申请，待审批后方可使用，在使用过程中严格按照审批要求执行，现场必须有专人负责保管；对于现场无人看管的物品，将作为垃圾予以清理，不再另行通知。
n所有租户不得在后勤通道摆放垃圾桶，餐饮租户与公共后勤通道连接处的地面应保持干净、干燥。
n餐饮租户运送食材须做好防护，避免出现渗漏污染情况。如有发生应主动清洁干净，以免行人滑倒和污染环境。
n严禁运送货物时，直接使用推车撞门、脚踢等不良行为，一经发现对公共设施造成损坏，将追究赔偿责任。
10.垃圾房
n餐厨潲水必须用统一垃圾桶运送，且在清运垃圾的过程中，应确保垃圾袋的完整无破损、无滴落的垃圾水，如有滴漏要及时进行清洁。
n各租户运送到垃圾房的垃圾要摆放到位、堆放整齐，并接受垃圾房管理人员的监督和管理，不得乱摆乱放。
n严禁将有毒、有害、有放射性、有挥发性等有机物投放进垃圾房。
11.厨余、生活、装修施工等各类垃圾的处理与清运
n由租户经营产生的所有垃圾均由租户自行投放至指定位置。
n餐饮租户须严格执行政府的垃圾分类收集与清运的管理办法，如不符合受到相关政府机关的处罚，租户自行承担。
n厨余、湿垃圾必须投放在XX设定的冷冻垃圾房内，位置分别为：XX一期B1F3号卸货平台3号垃圾房、XX二期D栋B1F卸货区冷冻垃圾房。
n生活干垃圾指定投放位置：各店铺后勤通道临近的货梯厅前前室摆放的塑料垃圾桶内，严禁投放餐厨垃圾。
n装修施工废弃垃圾指定投放位置：XX一期B1F4号卸货平台4号建筑垃圾房、XX二期D栋B1F卸货区建筑垃圾房。
11.1餐饮租户厨余垃圾清运
n厨余冷冻垃圾房开放时间：9：00—23：30。
n餐饮租户店铺内盛放生活、厨余、餐饮潲水等垃圾的容器（垃圾桶）须有盖且完好。
n餐饮租户的厨余垃圾桶不得摆放在店铺后勤通道或货梯厅前室，易造成垃圾变质变味，而引发清洁、虫害问题。
n餐饮租户厨余垃圾清运过程时，垃圾桶内盛装的垃圾至2/3位置时及时清运，避免装满溢出，清运时注意检查垃圾桶盖是否盖好密封，防止清运泄漏垃圾污水造成地面污染。
n餐饮租户厨余垃圾送至指定垃圾房内，请自行将垃圾倾倒入垃圾房内的垃圾桶内，地面洒落垃圾自行清理干净。
11.2生活垃圾投放、清运
n商场内扶梯、客梯旁摆放的不锈钢垃圾桶是专供顾客使用的清洁设施，店铺内产生的垃圾不得投入不锈钢垃圾桶内，请租户自觉将日常生活垃圾投放到店铺后勤通道临近的货梯厅前室摆放的塑料垃圾桶内。
n店铺内产生的少量餐盒等垃圾一定要袋装密封好，投入至后勤通道摆放的生活干垃圾桶内。
11.3装修施工垃圾投放、清运
n建筑垃圾房实行封闭式管理，如需投放垃圾需提前致电，。
n装修施工包括：租户装修、撤场施工所产生的废弃材料、施工垃圾等。
n租户装修、撤场施工所产生的建筑垃圾进行清运时，首先对清运路线后期通道地面、墙面铺设有效的防护材料，运送建筑垃圾时，为避免垃圾散落地面，确保地面清洁，应用蛇皮袋将垃圾密封装好，按先后顺序整齐摆放到指定的垃圾房内，严禁摆放在垃圾房门外或车道上。
nXX中心XX和XX大厦装修租户、公共设施改造施工单位缴纳的建筑装修垃圾清运费收费标准30元/㎡（建筑面积）。
n建筑装修垃圾投放手续办理：
l建筑垃圾产生方（租户、施工方），在施工申请阶段按照施工建筑面积向物业财务部缴纳足额垃圾清运费，并取得缴费凭证（收据/发票）；
l租户/施工方负责垃圾投放人员必须随身携带缴费凭证（原始单据或复印件）和施工人员出入证，以方便现场管理人员查验，确保垃圾投放工作的正常开展。
n预约投放：
l建筑垃圾房日常实行封闭式管理，营业时段严禁清运，投放时间为每日22：30—7：00。
l租户/施工方致电XX物业服务中心（呼叫中心），预约建筑装修垃圾投放时间。
n建筑装修垃圾投放要求：
l建筑施工单位需对垃圾清运沿途做好成品防护，零散垃圾必须袋装清运并做好清洁收尾工作，如有造成公共设施损坏情况，按照XX中心成品损坏事故处理流程进行处理；
l施工单位应主动向垃圾房开启人员提供缴费凭证（原始单据或复印件）和施工人员出入证，核对信息无误后，准许投放垃圾，如发现有冒用伪造情况，XX中心物业服务中心有权当场没收凭证并拒绝垃圾投放需求；
l对于冒用或伪造缴费凭证的行为，将按照其施工场地建筑面积，收取全部建筑垃圾清运费；
l如发现未缴纳垃圾清运费、而将垃圾随意倾倒在后勤通道、垃圾房外的行为，将会被要求按建筑面积补缴全额建筑垃圾清运费，并承担元/次的清洁费。
l大型木板、展柜、货架等施工垃圾，必须遵照现场管理人员指引投放到指定区域；
l任何单位及个人随意倾倒、抛撒或将垃圾堆放建筑垃圾房外的行为，一经查实，责任方需承担元/次的清洁费。情节严重者将扣除施工保证金。
nXX中心XX和XX大厦装修租户、公共设施改造施工单位，如需自行清运建筑装修垃圾，请填写附件五《XX中心建筑装修垃圾自行清运申请单》，经审批同意后按照附表中（申请自行清运承诺）中内容，进行自行清运。
11.4纸皮回收及可回收废物的处理
n为规范XX人员出入管理，加强后勤区域环境控制，租户店铺内日常产生的废旧报纸、纸箱（皮）、木箱、潲水（餐饮）以及其他特定行业的商业垃圾应由物业公司指定人员统一收取或处理，乙方不得随意聘用其他人员收取或处理。XX废品回收服务-或可致电呼叫中心：-。
n各类可回收物品、物料回收处理价格以市场指导价格为主，价格上下浮动不超过市场指导价格的5％。
n所有待回收或已回收的废品必须摆放在指定区域内，不得摆放在公共区域，一旦发现，则予全部清收，不再通知。
12.XX中心施工人员专用洗手间
n为提升XX中心整体经营环境，避免和消除店铺进撤场和重装施工期间，施工人员穿行营业前场，使用客用洗手间并在洗手间内吸烟等不雅行为，影响XX整体公众形象，对整体客户满意度造成直接影响，在XX中心设置两处施工人员专用洗手间，分别为：XX一期2#卸货区、XX二期B1F卸货区。
nXX一二期施工人员专用洗手间全天24小时开放，物业客服部负责维护洗手间清洁质量。
n使用人员必须自觉维护洗手间环境质量，正确使用洗手间内各类设施。
n一经发现人为损坏设施行为，经确定责任后，责任人照价赔偿并承担影响洗手间使用的连带赔偿责任。具体详见附件四《XX中心施工人员专用洗手间使用管理规定》。
n
XX一期施工人员洗手间方位图
XX环境管理公约
一、目的：
为了进一步提升XX环境质量，为顾客营造一个优美、清洁、有秩序的购物环境，同时也为XX各租户提供一个更舒适的经营环境，特制订本公约。
二、适用范围：
XX所有租户均需遵守本公约所有规定，并享有本公约赋予的权利。
三、XX物业环境服务内容：
1、每日上午7：30分—10：00分，进行营业前场公共区域大清洁（包括公共区域各类设施）；
2、每日结束营业后，完成餐饮租户公共后勤通道机洗、非餐饮租户后勤通道推尘清洁；夜间定期对外围麻石路面进行机洗及高压冲洗。
3、营业时段洗手间专人专岗保洁服务；
4、每周对XX店铺橱窗玻璃外侧（3米以下区域）进行2次清刮处理，营业时段循环保洁；
5、新店铺开业前夜配合完成，店铺外侧地面、橱窗等清洁，保障租户正常开业。（验收属于租户责任的成品损坏情况，按照XX中心成品损害事故处理流程处理），并于一周内完成新开业店铺店铺号及后门牌粘贴；
6、为有需要的租户提供专业环境公司联系方式（虫害防治、清洁服务、地毯和石材护理）；
7、每周二、周四、周日三次，提供公共区域有害生物防治服务；并为有需要的租户提供店内“四害”漏洞检查并提供专业防治建议；
8、每日营业结束后开展XX室内大理石地面护理服务；
9、为XX租户提供上门废品回收服务；
10、为XX租户员工餐厅提供保洁及内部设施保障服务；
11、提供（两米以下）便携式金属铝梯借用服务，借用方负责使用的安全责任（每日限借用2部）；
12、非营业时段租户开展盘点等店务事宜，提前致电呼叫中心，可提供就近区域洗手间使用；
13、每季度定期安排对XX公共外（墙）窗立面进行清洗；每年度提供两次定期对餐饮公共油烟管道及附属设施进行清洁服务等等。
四、环境公约细则：
（一）运货及物品管理
1、按照店铺位置采用就近的运货通道，不得穿行营业前场，且需要使用推车等运送工具；搬运货物时，应轻拿轻放并使用橡胶轮推车运输，并注意保护商场的设备设施;
2、做好运送物品的防护，不得出现渗漏污染环境的情况，一经发现自行处理并通知就近物业服务人员配合，避免出现人身伤害事件；
3、每次理货后立即将产生的垃圾投放于货梯间生活垃圾桶内（模特、货柜、装饰物等大型垃圾，请自行投放到XX负一楼4#卸货区装修垃圾房）；
4、租户需告知服务商搭乘就近后勤区域货梯，不得搭乘XX和XX大厦客梯送货；
5、不得在公共后勤区域堆放物品，如有遗失自行负责；
（二）洗手间使用管理
6、店铺人员不得在洗手间内清洁工具、在洗手台闲坐、占用育婴室、吸烟等，严重影响公共区域环境卫生及顾客购物体验等情况。
7、禁止在清洁间内堆放物品；禁止在清洁间清洁池以外地方清洗物品，盛水器具载水量不准超过2/3，行走在前场公共区域前请将容器底面擦干，以免水滴落在地面，引起顾客滑倒。
8、餐饮店铺后厨工作人员营业时段不得穿越前场、乘坐客梯、使用对客洗手间等公共对客设施，可从就近后勤区域去往卸货区公共洗手间，一期2#及二期卸货区公共洗手间24h可供使用。
（三）后勤通道管理
9、租户员工就餐，请前往XXB1F“租户员工餐厅”，不得占用公共后勤通道；
10、店铺人员不得在公共后勤通道坐、卧、吸烟等影响环境质量的行为；租户应保持后勤通道干净、畅通，不应使用后勤通道进行理货、存货、拆包等工作。
11、租户应保持所属后勤通道区域内整洁，不应将户内垃圾、灰尘扫至该区域。
（四）餐饮租户管理
12、餐饮租户使用的垃圾桶，需放置在店铺内部，不得放于公共区域后勤通道及货梯间；
13、餐饮租户需自行，将餐饮垃圾与生活垃圾分类投放，投放垃圾沿途不得污染公共区域，不得将餐厨垃圾投放于公共后勤通道或货梯间生活垃圾桶；
14、餐饮租户不应在后勤通道内摘菜、洗菜或者进行各种加工工作；
15、配合物业客服部每月开展的餐饮租户内部环境协查服务，并及时完成存在问题的整改自检；
16、餐饮租户需在店铺后门铺设防油污地毯，并定期清洁，保证地毯使用效果，避免对周边租户和公共环境造成影响。
（五）消杀防治
17、租户必须做好租区内的卫生基础设施和防鼠防蝇设施，垃圾、污水、粪便等卫生基础设施和防鼠防蝇设施符合有关要求，搞好环境卫生，祛除“四害”滋生场所，杜绝出现“四害”向公共区域及相邻店铺扩散情况。
18、履行《XX租户“防四害”服务承诺责任书》内容，每家租户必须聘请专业虫害防治消杀公司负责租区内的虫害防治；餐饮、超市、娱乐、主力店铺每月不少于3次专业消杀防治，其他租户每月不少于1次专业消杀防治；
（六）店铺橱窗及招牌清洁维护
19、做好租区内环境卫生，保证店铺招牌及内侧橱窗整体清洁，营造良好的就餐和购物环境，维护店面品牌形象。
20、店铺橱窗更换或维护施工时产生的广告画等大型垃圾需自行清理到XX负一楼4#卸货区建筑垃圾房，橱窗维护施工时，公共区域地面大理石需做好防护。
（七）租户装修施工管理
21、施工期间，每天施工结束后必须做好所污染公共区域的清洁收尾工作。必须对使用的货梯厅到店铺的后勤通道地面进行地面灰尘清扫；装修材料及垃圾运输过程中造成的遗撒碎渣必须及时清理干净；不得在后勤通道堆放任何装修材料和建筑垃圾，建筑垃圾需投放到指定垃圾房中。
22、施工物料运输路径需按《XX中心装修施工期间清洁管理措施》做好成品防护措施，施工期间需定期对后勤区域保护措施进行维护，避免出现影响整体公共后勤环境及安全隐患发生。
23、施工人员只能使用指定的卫生间。严禁在洗手间内吸烟，以及其他污染公共区域环境卫生的行为。
（八）垃圾投放及分类管理
24、租户需按照政府相关办法规定做好店铺内垃圾的分类管理。日常生活垃圾可袋装直接投放入货梯厅生活垃圾桶内，餐饮或超市处理食品垃圾需投放至卸货区餐饮垃圾房内，建筑及其他大型垃圾需投放至卸货区建筑垃圾房内。不得出现乱投乱倒现象。
25、垃圾清运途中不得出现跑冒滴漏现象，如出现意外泄漏情况可及时通知呼叫中心或XX就近处工作人员跟进协助、配合。
26、生活及建筑垃圾清运必须做好袋装处理，使用公共垃圾投放设施，需注意维护设备完好，维护设施及周边区域清洁，使用完后，垃圾桶及垃圾房应保持关闭状态。
（九）其他
27、如遇有人违反上述公约细则，或其他环境方面困扰，欢迎致电呼叫中心或反馈给XX客服部同事。
五、违约处理
1、租户及租户服务商违反公约内容，一经发现处以元/次，累计无上限；并在每月XX店长会上通报；
2、如三个月内无相同或其它违反环境公约行为，将一次性返还处罚金额；
3、如果自违约处罚之日两个月内，继续出现同类型违反公约行为，没收上缴金额，做为XX环境服务费用。
六、XX客服环境服务
呼叫中心24小时值班
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附件一：XX环境管理违约处理登记
附件二：XX租户“防四害”服务承诺责任书
附件三：XX中心装修施工期间清洁管理措施
附件四：XX中心施工人员专用洗手间使用管理规定
附件五：XX中心建筑装修垃圾自行清运申请单
XX环境管理违约处理登记表
附件二：XX租户“防四害”服务承诺责任书
甲方：深圳XX物业管理有限公司
乙方：
店铺号：店铺名：
为了规范XX租户消杀效果，有效控制XX苍蝇、蚊子、老鼠、蟑螂等“四害”活动密度，给租户及顾客营造舒适的工作、用餐、购物环境，根据政府的相关管理规定，结合租户实际情况，特制订以下XX租户“防四害”服务质量达标承诺责任书。
1、每家租户必须聘请专业虫害防治消杀公司负责租区内的虫害防治；消杀公司必须持有有效期内的《营业执照》和由深圳市有害生物防治协会颁发的《深圳市除虫灭鼠服务资质证书》；消杀服务人员必须持有有效的除虫灭鼠上岗证。
2、XX餐饮、超市、娱乐、主力店铺每月不少于3次专业消杀防治，其它租户每月不少于1次专业消杀防治。
3、租户聘请消杀公司所使用的药物须持有“三证”，即农业部颁发的“农药登记证”、发改委颁发的“农药生产许可证”以及质量技术监督部门颁发的“产品质量标准登记证”；药物符合安全高效、低残留毒性的要求，不得使用国家禁用的药物；使用完后的废弃药品由消杀公司进行回收处理，不得丢弃在XX中心范围内。
4、租户聘请的消杀服务公司必须严格执行各级政府关于除“四害”的管理规定与标准，并接受市、区、街道办、爱卫办等各级政府的监督检查和考核。
5、租户须做好店铺内的防鼠结构，封堵管线与墙壁间的缝隙，较大孔洞请安装孔隙小于6mm的防鼠网。
6、严禁在XX中心室内公共区域、租区范围内使用鼠饵。
7、租户必须做好租区内的卫生基础设施和防鼠防蝇设施，垃圾、污水、粪便等卫生基础设施和防鼠防蝇设施符合有关要求，搞好环境卫生，清理卫生死角和杂物，祛除“四害”孳生场所。
8、餐饮租户每天必须清理抽油烟机、灶台、砧板、排水沟、垃圾桶，不残留食材碎渣；垃圾桶必须上盖，垃圾日产日清，每天清洗垃圾桶；厨房物品摆放整齐，食材必须封装入柜；每季度清洗一次油烟管道；建议针对下水道、洗水池等处使用超低容量喷雾，排水口处投放药片。
9、甲方相关部门每月对餐饮租户进行室内清洁和虫害消杀检查，对于发现的虫害问题，请租户及时反映给聘请的消杀公司并实施有效的灭治措施。
10、非餐饮租户每天必须清理饮水机存水盘，垃圾日产日清，每天清洗垃圾桶，储物间物品摆放整齐，不在店铺内及后勤通道饮食。
11、租户需保留《消杀作业记录》并签字确认，甲方相关部门有权随时抽查。
12、如租户有违反本服务承诺责任书约定条款之行为及现象，将上报XX中心营运部，列入店铺评级系统。
13、本责任书一式贰份，甲方执壹份，乙方执壹份，经双方签订之日起生效。
甲方代表签字：乙方代表签字：
（单位盖公章）（单位盖公章）
日期：年月日日期：年月日
附件三：
XX中心装修施工期间清洁管理措施
一、目的
为保证XX中心正常办公、营业秩序，打造优质、舒适的购物环境，防止租户施工不当造成公共财产的损失和危及人身安全、避免公共设施受到人为破坏而导致购物环境整体形象下降。凡在XX中心租赁单元的装修施工过程中必须遵循本清洁管理规定。
二、范围
适用于XX中心租户装修、零星施工期间，施工单位的自我清洁管理工作。
三、装修施工单位进场
1、接到租户施工单位进场装修通知后，物业客服部将提交《温馨提示》（模板见附件一），由租户及施工方签收，《温馨提示》涵盖进货路线、电梯规格、垃圾清运路线等相关XX中心基本信息，确保租户及施工方顺利开展各项工作。
2、针对租户单元所处地理位置特点，施工方申请由物业安全部协调在营业结束后利用捷径出入口搬运施工材料，并由施工方在现场及沿途做好成品保护工作，避免成品损害事件发生。
四、成品保护及清洁卫生
1、进场前，施工方负责对店铺外侧后勤通道店铺门至货梯厅通道的地面墙面进行成品防护，墙面防护材料及铺装要求：使用厚度（9㎜以上规格）石膏板进行防护，严禁使用胶纸进行固定，采用灰色喷绘纸包裹的木条进行扩充固定。地面防护：先使用（9㎜以上规格）木夹板对地面进行防护，再铺装地板胶。施工阶段最大限度的维持公共区域良好的购物环境。（现场效果见附件2）
2、施工材料进场前，由营运部协同施工单元租户负责人，拜访即将受到影响租户，在征得周边租户同意，使用宽度4㎝以上规格的美纹纸对门缝进行封堵，防止施工期间灰尘弥漫引起投诉且造成周边租户财产受损。美纹纸优点：粘贴时间较长清除后没有胶渍残留，对成品无损坏。（美纹纸图片请见附件3）
3、施工期间，施工方负责公共区域成品防护的监管及维护，保证施工期间公共区域成品保护材料完好。物业公司所有部门有权对现场进行监管，发现破损等情况将及时通知施工负责人进行修复，如施工负责人接到通知2小时内没有修复，将转交物业工程部进行修复，保证XX中心良好办公及购物环境。所有使用材料费将由施工方承担。
4、施工期间，每天施工结束后，必须对使用的货梯厅到店铺的后勤通道地面进行地面灰尘清扫；装修材料及垃圾运输过程中造成的遗洒碎渣必须及时清理干净；不得在后勤通道堆放任何装修材料和建筑垃圾。
5、开业前一天，施工方将所有重大施工设备及装修垃圾清理干净后，通知物业工程部二装班组及物业客服部当值人员到场确认同意后，方可对成品保护材料进行彻底拆除，并按照要求丢弃在（一期B1F4#装修垃圾房、二期B1F装修垃圾房内），如果因违规倾倒垃圾引起的车道堵塞、设施损坏情况，由施工负责人承担相关清洁及设施修复费用。
6、拆除装修围挡前，施工方必须对公共区域做好成品保护，防止公共区域硬件设施遭受人为损坏。拆除围挡后物业工程部、客服部、安全部将对现场进行验收，发现成品损坏情况，按照《XX中心成品损坏事故处理流程》进行处理，所需修复产生所有费用由施工负责人承担。
7、物业客服部于开业前一天晚上安排环境服务清洁分包公司对店铺外侧公共区域进行彻底清洁，以配合店铺开业。清洁范围不包括店铺招牌、喷绘画、自行安装的卷帘门。
五、施工人员管理
1、严禁出入非指定通道，XX中心一期XX施工人员使用：万象街员工通道进出，乘坐5#货梯到达负一楼，再由卸货区到达施工区域；XX大厦施工人员使用：书城路员工通道，乘坐2#货梯。施工人员严禁穿着脏乱衣物随意在公共前场行走。如有违反，物业安全部有权拒绝其进入，出现工期延误导致的损失将由施工方承担。
2、施工人员只能使用指定的卫生间，严禁在洗手间内大声喧哗、吸烟、清洗施工工具或摆放施工材料。
3、使用洗手间时，如果双手附着较多垃圾，请施工人员在清洁间内进行清洗，不要使用公共卫生间。
4、请勿将水甩洒在地面，以防顾客滑倒摔伤。
5、严禁将洗手间附属设备、用品挪作他用，如有发现按照施工管理协议作违约处理，并由施工负责人承担所有责任。
6、如果营业时段施工人员需出入XX公共区域及使用附属设施（电梯、洗手间等），请先清理工装、工鞋上的灰尘及污垢，保证干净，以免影响到顾客。
六、垃圾清运
1、搬运装修材料及清运施工垃圾时，施工负责人委派一名现场负责人员全程对公共区域上述活动进行监管，如果因施工人员人为造成公共区域成品损坏情况按照《XX中心成品损坏事故处理流程》进行处理；所需修复产生所有费用由施工单位承担。
2、小件零碎施工垃圾必须装袋运输；大件废弃物料请堆放在垃圾房里侧，依次摆放，严禁堆放在垃圾房门口或车道。
3、每日施工结束后，施工负责人安排专人将施工垃圾、生活垃圾清运到指定地点。
4、严禁将施工垃圾堆放在后勤通道、货梯间等非指定地面。
5、施工现场及周边禁止堆放易燃易爆废弃装修垃圾，上述材料必须经过工程部、安全部确认后才能进入XX中心使用，产生的垃圾必须及时进行清理，如果存在安全隐患必须清理到XX中心以外区域进行处理。
附件1：
温馨提示
欢迎贵司入驻XX中心XX，现将关于XX中心XX的基本资料知会贵司。
1、运货路线
嘉宾路/书城路→万象街→货车出入口→B1F右转至号卸货平台→号货梯→店铺
2、服务电梯
号货用电梯：B1F至5F（B1F位于3号卸货平台）
电梯尺寸：净高—2.8米；宽—2米；深—1.9米
电梯门的宽度为：1.5米；电梯承重：KG
号货用电梯：B2F至5F（B1F位于3号卸货平台）
电梯尺寸：净高—2.8米；宽—1.8米；深—2.45米
电梯门尺寸：高：2.3米；宽1.8米；电梯承重：2KG
3、垃圾清运
（袋装装修垃圾）店铺→号货梯→号卸货平台→左/右转至四号卸货平台垃圾房
（散装生活垃圾）店铺→号货梯→号卸货平台→三号垃圾房内
4、物品放行
为了贵司物品放行的安全，请贵司填写《XX中心物品放行单签章备案样本》，交安全备案。
若有任何疑问或需协助，欢迎致电咨询（电话）。
XX中心客服部
附件2：后勤通道地面保护样板
附件3：美纹胶纸
附件四：
XX中心施工人员专用洗手间使用管理规定
一、目的：
为了明确施工人员使用洗手间的规则，确保洗手间的清洁、卫生、干净、舒适，避免造成肮脏、混乱、浪费，维护企业现象，结合实际，特制订本规定。
二、使用范围
本规定适用于在XX中心开展所有装修施工服务的供方人员。
三、使用管理规定：
1、使用人员应自觉维护洗手间卫生环境，便后立即冲厕。
2、纸巾等杂物必须投入垃圾篓内，以免造成下水道堵塞，影响正常使用。
3、禁止在洗手间内冲凉、清洗衣物、饭盒、倾倒垃圾。
4、洗手池水龙头使用完毕后立即关闭，避免资源浪费。
5、正确使用洗手间内各类设施，自觉维护洗手间卫生环境。
6、一经发现人为损坏设施行为，经确定责任后，责任人照价赔偿并承担影响洗手间使用的连带赔偿责任。
7、如洗手间内设施故障，请致电呼叫中心报修-。
8、服从XX中心管理人员的服务引导，自觉遵守卫生间使用管理规定。
9、客服部负责洗手间设施管理及日常清洁物品的配备，并负责对施工人员日常使用行为的管理，对违反文明如厕行为按相关规定予以处罚。
XX中心
年6月1日
附件五：XX中心建筑装修垃圾自行清运申请单
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